近年來，電商依托互聯(lián)網(wǎng)方便、快捷的優(yōu)勢，從低價入手展開了與實體店正面競爭，從淘寶、京東到現(xiàn)在遍地開花的各種垂直化電商，電商行業(yè)可謂實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，同時電商模式也暴露了它在售后服務方面的短板，諸如快遞丟單延誤、假貨橫行等等，伴隨著電商企業(yè)發(fā)展日益規(guī)范成熟，如何應對做好售后服務成為電商們首要解決的問題。隨著315的到來，售后服務必將是消費者關注的焦點，電商行業(yè)的低價只能吸引到消費者，完善的售后服務才能留住消費者關鍵。

  電商行業(yè)存在的問題
  一、物流問題

  物流網(wǎng)絡是電商發(fā)展關鍵所在，物流問題也一直是制約電商發(fā)展的重要因素。據(jù)國家郵政局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年共受理快遞業(yè)務有效申訴13.74萬件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增加8.79萬件，增長177.7%。全年平均申訴率前五位的快遞企業(yè)依次是國通快遞、天天快遞、韻達快運、優(yōu)速和匯通快運?？爝f業(yè)的興旺顯然要感謝其上游電商企業(yè)，然而電商的售后服務，消費者期待更高的提升，做好配送服務，創(chuàng)造盈利的物流，其配送體系須有一個強大的信息系統(tǒng)來支撐，而在服務方面，也要加強產(chǎn)品包裝避免破損率，因物流中產(chǎn)品破損造成的退換貨產(chǎn)生的物流費用，即使不需要消費者承擔，來回的時間過長，也會降低顧客對電商服務的滿意度，特別是電商節(jié)日促銷的“火爆”，也成了對物流的考驗，更看出各物流在應對銷售旺季的及時調(diào)配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關鍵，物流的各項配套服務也需要更大的提升，來適應電商的發(fā)展。

  二、產(chǎn)品質(zhì)量問題

  質(zhì)量是企業(yè)生存之根本，價格不貴的商品，即使有些消費者因怕麻煩不再調(diào)換，也會下次再也不會來商家購物，這樣的損失將是持久的。所以產(chǎn)品質(zhì)量的把關是非常重要的，可銀能因為質(zhì)檢的一點忽視，就給商家造成更多的損失，退換貨的運費是一方面，品牌形象才是商家更需要珍惜的。

  三、服務人員素質(zhì)不高

  對于電商行業(yè)來說，消費者一旦遇到問題首先想到就是在線或者電話溝通，這個時候?qū)τ谄髽I(yè)一線人員的服務素質(zhì)就有一定的要求。因為他們是消費者對企業(yè)的印象，在線客服對產(chǎn)品不專業(yè)不熟悉，不能讓顧客疑問及時獲得解答，就很容易失去一個準客戶，因為服務人員對產(chǎn)品不熟悉，造成客戶買的產(chǎn)品不合適引起退換貨的，或倉庫發(fā)錯貨的，首先都會給顧客造成很多不便，后續(xù)的售后處理得當還能維護一個顧客，反之必會失去一部分顧客。

服務才是未來的核心
  各大電商企業(yè)也在歷經(jīng)價格和規(guī)模大戰(zhàn)之后，開始了從技術、物流再到售后服務環(huán)節(jié)的新一輪拼爭。而誠信網(wǎng)購也被越來越多的消費者所認同。

  3月13日，騰訊電商旗下易迅網(wǎng)的CEO卜廣齊在微博上表示，將在315推出降價主動補償?shù)摹皟r?！狈?。也就是說，從今年315開始，只要消費者在易迅網(wǎng)購買的指定商品在24小時之內(nèi)出現(xiàn)價格下調(diào)，易迅網(wǎng)將會把差價主動補償?shù)较M者的賬戶。據(jù)悉，這是中國電商網(wǎng)站推出類似服務。

  同時國美在線從3月9日起至3月17日也推出了“誠信周”活動，將從商品質(zhì)量、配送、安裝、售后服務等方面提升顧客購物體驗，國美在線相關負責人表示，未來的網(wǎng)購競爭不僅是價格的競爭，更需要誠信經(jīng)營，打造消費者滿意購物體驗成為重要考量因素，建立誠信的網(wǎng)購經(jīng)營環(huán)境將不斷的提升整體網(wǎng)購市場的競爭力。

  不管怎樣，電商行業(yè)隨著競爭的加速，不規(guī)范的企業(yè)一定會被自然淘汰，只有建立經(jīng)得起競爭考驗、誠信經(jīng)營的網(wǎng)購市場環(huán)境，網(wǎng)購市場才能發(fā)展壯大，而電商未來也應把售后服務的提升作為要點方向，用服務來增強顧客的體驗度，在多樣化的服務前提下，做好基本的質(zhì)量，用心服務，各大電商企業(yè)才能獲利，企業(yè)才能走的更遠